공통서비스이행기준

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고객을 맞이하는 자세 민원을 처리하는 자세 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상
고객의 알권리 충족과 비밀보장 고객의 참여와 의견 제시 고객만족도 조사와 결과 공표
고객에게 협조를 부탁하는 사항

고객을 맞이하는 자세

직접 방문하시는 경우
고객이 원하는 안내를 받을 수 있도록

  • 청사 1층 출입구에 안내표지판을 설치하여 찾고자하는 담당부서의 위치를 정확히 알려드리겠습니다.
  • 노약자나 몸이 불편하신 고객이 방문할 경우 안내 직원이 원하는 부서로직접 안내해 드리겠으며, 민원실에서 업무를처리하고자 할 경우 담당 직원으로 하여금 5분 이내에 찾아뵙도록 하겠습니다.

담당자를 쉽게 찾으실 수 있도록

  • 각 사무실 출입구에 직원의 사진과 담당업무가 표시된 좌석배치도를 게시하고, 직원 좌석에는 명패를 부착하며, 직원은 항상 공무원증을 패용하겠습니다.

담당자가 고객을 맞이할 때에는

  • 즉시 하던 일을 멈추고 정중한 예의를 갖추어 "어서 오십시오. 무엇을 도와드릴까요?" 등으로 반갑게 인사하고, 고객의 말씀을 경청하겠습니다.
  • 민원인과 통화 중일 때 고객을 대하게 되면 양해를 구한 후 전화 통화를하겠으며, 가급적 2분 이상 기다리지 않도록 하겠습니다.

담당자가 자리를 비웠을 때에는

  • 다른 직원이 고객의 말씀을 경청하고 업무대행이 가능한 부분은 즉시 처리해 드리겠으며, 면담이 필요하거나 처리가 어려운 부분은 용건을 정리하여 담당자에게 전달하고 전화 등으로 연락드리겠습니다.

용무를 마치고 돌아가실 때

  • "찾아주셔서 감사합니다. 안녕히 가십시오."라고 따뜻이 배웅인사를 하겠습니다.

전화를 하시는 경우
전화벨소리가 3번 이상 울리기 전에

  • "희망을 드립니다(또는 감사합니다) ○○과○○○입니다."라고 먼저인사하고, 고객의 문의사항에 친절히 답하겠습니다.

전화를 다른 담당자에게 연결할 때에는

  • 고객과의 통화 요지를 담당자에게 전달하여 고객이 같은 말을 되풀이 하지 않도록 노력하겠으며, 전화가 끊길 경우를 대비하여"만약 전화가 연결되지 않으면 ○○○-○○○○번으로 전화하셔서 ○○○를 찾으십시오"라고 안내해 드리겠습니다.

담당자가 자리를 비웠을 때에는

  • 고객께 담당자의 부재 사유를 설명하고 전화를 건 고객의 이름, 용건, 회신의 필요성 여부, 전화번호 등을 메모한 뒤 담당자에게 전달하겠으며, 고객이 요구하실 경우에는 원하는 시간에 전화를 드리겠습니다.

통화가 끝났을 때에

  • "감사합니다(또는 좋은 하루 보내시기 바랍니다. 등)"라는 인사를 하고 고객이 수화기를 내려놓은 뒤 전화를 끊겠습니다.

고객만족도 향상을 위하여

  • 연 1회 이상 직원 친절 교육과 전화 친절도 조사를 실시하겠습니다.

우편·FAX·인터넷으로 요청하시는 경우
접수 후 즉시 담당자에게 전달하겠으며,
처리결과는 우편·방문수령·전자민원창구 등 고객이 원하는 방법으로 교부하여 드리겠습니다.
자료관리담당자
  • 담당부서 : 행정지원과
  • 담당팀 : 총무
  • 담당자 : 문재희
  • 전화번호 : ☎ 064-730-8102
만족도조사
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